AIと人間の共創で24時間365日の介護サポートを実現

―今回AIコンシェルをよりそいコンシェルの中で活用頂きましたが、そもそもよりそいコンシェルができた背景など教えてください。

ちょうど3年前くらいにさかのぼるんですけど、もともとうちの会社（株式会社ツクイ）は100%介護事業でやってきたんです。
でも、やっぱり新規事業って何かないかなって、ずっと考えていたんです。そんな中で、コロナが来てガツンと影響を受けました。何とか乗り越えられた状態ではありますが、業界全体見ると倒産ラッシュみたいな感じで。
それで、改めて思ったんです、この業界って社会情勢の影響をダイレクトに受けやすいなって、社会情勢に左右されない新規事業を作りたい。あと、新しいマーケット開拓しなくちゃと、構想が加速しました。もともと、うちの従業員さんって結構年齢層高いんですよ。セカンドキャリアの方も多くいらっしゃる。だから、そういう人たちも働きやすい環境作れないかとか。いろんな課題を持っていて、それで、『未来創造ラボ』っていうのを立ち上げました。地域の人たちと一緒に、新しいマーケットって何だろうって探ってたんです。

―初めて出会ったのは、未来創造ラボでしたね！懐かしいです。

そうですよね！皆さんにお会いしていた前後の時期に、いろいろ実証実験やってく中で、衝撃的だったことがあったんです。当事者の人たちに『困ってることありますか？』って聞くと、ほぼ100%『困ってません』って返ってくるんですよ。

でも、家族に聞くと全然違う答えが返ってくる。『いや、困ってます』って。このギャップって一体何なんだろうって。そんなこと考えている中で、私自身も親の介護が始まって。ビジネスケアラーになっちゃったんです。

これ笑い話にしてほしいんですけど、社長に退職届持っていったんですよ。そしたら『原さんが辞めたら、うちの会社って何のためにあるんだよ』って言われて。そこで気づいたんです。介護保険だけじゃ、家族は救われないんだって。これがきっかけで、家族向けのサービス、特にビジネスケアラー向けのサービスを考え始めたんです。それが『よりそいコンシェル』ってサービスなんです。

―一緒に開発を進めていく中で、御社のサービスにはAIが必要不可欠であることを我々も痛感しています。
よいものを作っていこうと、24時間365日対応の窓口をAIコンシェルにお任せいただけて嬉しいです。

実際にAIコンシェルを使用してみてどうでしょうか。

AIの活用については、最初はちょっと戸惑いがあったんですよ。というのも、私たちって介護の現場で働いてきた人間ばっかりじゃないですか。AIって言われても、正直なところ「えっ、何それ？どうすればいいの？」って感じだったんです。でもね、実際に触ってみると、これがすごく面白いんですよ。特に、使ってみて驚いたのが、こっちの意図をすごくよく理解してくれるんです。例えば、『介護する側の気持ちを考えて』って言うと、本当に介護する側の視点で回答してくれるんです。これって、すごいことだと思いません？

―サービスリリースに向けての想いを教えてください。

ユーザーからの質問に対して、AIが最初の回答を出すんです。
でも、そこで終わりじゃなくて、その回答を私たち専門家がチェックして、必要があれば修正を加えるっていう仕組みにしたんです。これがすごくいいんですよ。AIが24時間365日対応してくれるから、ユーザーはいつでも質問できる。でも、最終的には人間の専門家がチェックするから、信頼性も担保できる。まさに、AIと人間の良いとこ取りができるんじゃないかなって。

ーAIコンシェルを入れた効果は感じますか？

もちろんです、先ほども述べましたが、まず、AIが24時間365日対応してくれるから、ユーザーはいつでも質問できるようになりました。
このこと自体が実も凄いと思っていて、人間同等の回答をしてくれるからできることですよね。

これも先ほど同様になりますが、AIの活用は専門家の知識拡大にも貢献しています。AIを使うことで私たち専門家の知識も広がるんです。AIの回答を見て「あ、こういう視点もあるんだ」って気づくことがあるんですよ。AIは私たちの代わりになるんじゃなくて、私たちと一緒に成長していく存在なんだなって感じています。
より包括的で質の高いサポートが可能にまりましたね。

ー今後の展望や、AIコンシェルへの要望はありますか？

将来的には、もっとAIの活用範囲を広げていきたいですね。例えば、ユーザーの過去の質問履歴を分析して、先回りして情報を提供するとか。あとは、音声認識と組み合わせて、電話での相談にもAIが対応できるようにするとか。可能性は無限大だと思いますし、HYPER CUBEさんは、それこそ寄り添って、状況への最適解を一緒に考えてくださって、本当に一緒に仕事をしていて楽しいし、ありがたいです。

ただ、どこまでいっても、一番大事なのは、あくまでもAIはツールだってことです。最終的に判断するのは人間、つまり私たちであり、ユーザーさん自身なんです。AIに頼りすぎずに、でもAIの力も最大限に活用する。そのバランスが重要だと思っています。

そこのバランスは、これからもHYPER CUBEさんと模索をし続けたいなと思っています。

今、経産省とも一緒にビジネスケアラーの問題に取り組んでるんです。国としても、このビジネスケアラーの問題を何とかしないといけないと対策を考えています。介護保険のサービスを否定してるわけじゃないんです。でも、介護保険サービスだけじゃ家族も含めてハッピーになれない現実を我々も、受け入れる。だから、介護保険はもちろんしっかりやりつつ、保険外のサービスも充実させていく。そうすることで、家族も救われるし、結果的に高齢者本人もハッピーになれると考えています。経済的な面も考えなきゃいけないんです。介護保険って制度の中でお金が回るから限界があります。保険外のサービスだと、もっと経済を回せる可能性があるんです。そういった目線で経済効果も期待し、サービスの仕組みや成長を考えていきたいと思います。